Как работать с негативными отзывами в интернете (+ задачи на тему)

ФорумБлог

  • TurboText 22.03.2021 11:41

    Согласно разным источникам, от 60 до 70 % пользователей читают отзывы, прежде чем окончательно выбрать товар или услугу. А негативные отзывы компании получают на 20 % чаще, чем положительные. 

    Если грамотно подойти к работе с отзывами, то их можно повернуть в свою пользу. Начнем со списка «не». 

    Что нельзя делать при работе с негативом

    1. Игнорировать обращение

    Чаще всего суть негативного отзыва (реального) — просьба о помощи, а не желание поругаться, поэтому игнорируя проблему, вы не заставите ее исчезнуть, а наоборот, вызовете больший негатив. Нельзя и удалять неприятные отзывы, а тем более посылать «неугодного» клиента в бан. 

    Решение: обязательно отвечайте на каждое негативное сообщение и делайте это максимально быстро. 

    2. Вступать в спор

    Отвечая грубо или начиная спорить с клиентом, вы теряете очки репутации, потому что этот диалог доступен не только вам, но и всему сетевому сообществу. Не вступайте в противостояние с клиентом. 

    Решение: остыньте, оцените ситуацию со стороны, отвечайте спокойно. Если вам трудно собраться с мыслями, напишите для себя несколько вариантов возможных ответов. 

    3. Перекладывать ответственность

    Да, возможно, клиент сам невнимательно прочитал договор, не перепроверил какие-то условия. У других компаний бывали ситуации хуже вашей. Дороги размыло после месячного дождя, и клиент не получил заказ вовремя. Все это не ваша вина, но пытаясь обвинять клиента или пенять на обстоятельства, вы рискуете вызвать новый шквал негатива. А проблема не исчезнет. 

    Решение: выразите понимание и предложите пути решения, которые устроят клиента и не будут накладными для вас. Так вы расположите человека к себе и, возможно, повысите лояльность ко всей компании. 

    4. Отписываться стандартными фразами 

    Невнимание к проблеме приравнивается к игнору. «Нам очень жаль, что все так вышло. Мы обязательно учтем ваши замечания» – едва ли кого-то устроят в ответ на претензию такие дежурные фразы без дальнейших действий. 

    Решение: отвечайте именно на претензию, предлагайте решение, связанное с этой проблемой. Если проблему нельзя решить сейчас или вообще, объясняйте, почему, в какой срок это можно будет сделать и что вы предлагаете взамен. И обязательно рассказывайте в этой же ветке сообщений, как вы решили проблему. 

    5. Пытаться перебить негатив искусственной похвалой

    Серьезное заблуждение — думать, что десяток положительных отзывов, написанных на заказ, сделают невидимыми следующие двадцать отрицательных. Во-первых, последние никуда не пропадут, а во-вторых, заказную похвалу обычно видно по шаблонным фразам и одинаковому стилю.

    Решение: работать над улучшением сервиса и продукта, а не обманывать клиентов. 

    Реальный отзыв или искусный троллинг?

    Ненастоящими могут быть не только положительные, но и отрицательные отзывы. Это может быть троллинг или направленный негатив, например, от конкурентов. 

    Что делать с естественным негативом, мы рассказали выше: выразить понимание, акцентировать внимание на проблеме, решить ее и опубликовать результат. 

    С троллингом бороться нет смысла, потому что вас хотят вывести на эмоции, а не решить проблему. Отвечать или игнорировать — ваш выбор. Мы посоветуем все-таки разово обозначить позицию. Для этого задайте наводящие вопросы: когда или где именно обслуживали этого клиента, что именно он заказал — любую информацию, которая поможет понять, что клиент реальный. Если информация не подтверждается или тролль начинает уходить от ответа, можете указать на это и прекратить разговор. 

    Такая же схема работы будет и с направленными негативными отзывами. Но вам может понадобиться больше уточняющих запросов. А просьба оставить личный контакт для связи и решения проблем может стать точкой, после которой «клиент» исчезнет.  

    На первый взгляд эти советы кажутся элементарными, а вы уверены, что таких ошибок точно не допустите и легко отличите заказные отзывы от реальных. Но когда доходит до практики, многим сложно совладать с эмоциями, оставаться объективным и помнить о сохранении репутации и повышении лояльности. Поэтому пользуйтесь нашими советами, пишите скрипты и сохраняйте самообладание! 

    Задача №1. Сможете ли вы распознать, какой из отзывов действительно был написан гостями (правильный ответ скажем через неделю)? 

    1. Хотим сказать огромное спасибо отелю за отличный отдых. Понравилось все: отличная территория, чистые и уютные домики, заботливый и вежливый персонал, великолепная анимация для детей, вкусные и сытные завтраки. Все продумано до мелочей и сделано с любовью. Будем вас рекомендовать всем друзьям. Желаем вам успехов и удачи во всем! Особенно хотелось выделить всех сотрудников ресепшн и официантов Наталью и Сергея. 
    2. В целом отдых понравился. Номер чистый, стены толстые, соседей не слышно. Но надо лучше продумать что делать с маскитками, насекомых к утру много. Завтраки вкусные, но порции маленькие, особенно для взрослого мужчины. Озеро рядом, минут 10 пешком, берег чистый, магазины рядом тоже есть. В ресторане дорого, лучше готовить самим. Персонал вежливый, на вопросы отвечают, но дополнительно ничего не рассказывают. По сочетанию цена и качество – хороший выбор. 
    3. Очень дорого. Доп. услуги никакие не включены в эту стоимость. За баню, мангал, за все заплатить надо и немало. Номера хорошие. Но ради одних номеров какой смысл ехать. От горнолыжки далеко, скипассов нет на ресепшн. Не советую никому. 
  • SofiaLans SofiaLans сейчас не на сайте 22.03.2021 14:56
    Интересная задача, но мало вводных. Речь идет явно не об одном отеле (горные лыжи и летающие насекомые несовместимы, думаю).

    №1. Сразу похож на заказной, но это может быть просто изложение или вольное изложение реального отзыва в гостевой книге. Довольных посетителей могли попросить что-то написать и поблагодарить десертом, например.

    №2. На первый взгляд правдоподобный, даже опечатка есть. Но если перечитать – похож на манипуляцию. Указаны мелкие недостатки (что хорошо), а потом идет «пластмассовый» вывод про сочетание цены и качества. Не верю.

    №3. Похож на реальный отзыв. Клиент недоволен и пишет, почему, стиль правдоподобный. Скорее верю.

    Ответа не знаю. По логике, это №3. Ставку я бы сделала на №1.
    Задача может быть с подвохом, и тогда это № 2.
    • iithbr63 iithbr63 сейчас не на сайте 22.03.2021 17:38
      SofiaLans, это может быть один отель, но посещали и писали отзывы в разное время года.
      • SofiaLans SofiaLans сейчас не на сайте 23.03.2021 12:03
        iithbr63, в горах комаров нет.
        • Bovary Bovary сейчас на сайте! 23.03.2021 14:48
          SofiaLans, если рядом озеро, комары найдутся.))
          • SofiaLans SofiaLans сейчас не на сайте 23.03.2021 15:16
            Bovary, так озеро же, а не болото)
            Если серьезно, где может быть горное озеро с комарами? На Кавказе нет, во Франции нет, В Италии нет... Друзья отдыхают на Алтае, комаров не видели... Южная Америка? Но вроде есть общая закономерность, что чем выше, тем хуже для них условия, не выживают.
            А где вы видели комаров в горах? Погуглю это место, уже дико любопытно)
            • Максим Викторович Максим Викторович сейчас не на сайте 03.07.2021 10:04
              SofiaLans, если вы не знали, то личинки комаров живут в ЛЮБОЙ стоячей воде. Да же в баке или ведре с водой завестись могут.
              • SofiaLans SofiaLans сейчас не на сайте 04.07.2021 12:19
                Максим Викторович, теоретически, да. На практике -- не видела я в горах комаров (ну или их очень мало), там обычно ни у кого москитных сеток нет. В том числе возле горных озер не видела, не только на побережье.
                Нахальных летучих мышек, которые в окно залетают -- видела :) комаров -- нет. Поэтому не поверила бы отзыву, если отель в горах. И почему насекомых к утру много? Комары вечером залетают, а бабочки не мешают, вроде.

                Может быть, отель, о котором идет речь, не в горах, есть ведь горнолыжные базы без гор (ну почти). Но все равно непонятно, какие там насекомые к утру скапливаются. Комары, если есть, вечером уже дико мешают, а к утру их как раз меньше.

                Вот не всегда теория работает, иногда капелька практики перевешивает целую Википедию (я про реальный мир, если что, а не про спиритизм и чипы в прививках, тут-то все ясно).
                • Bovary Bovary сейчас на сайте! 05.07.2021 18:54
                  SofiaLans, хотела промолчать, честно.))) Придется повеселить местный народ, и это относится не лично к Вам, а к туристам, приезжающим в Крым из Москвы. Иногда сопровождаю желающих посетить достопримечательности (пещерные города, монастыри, Большой Каньон и т.д.). ТОЛЬКО МОСКВИЧИ предпочитают родниковой воде (в том числе, из освященных источников) бутилированную воду неизвестного производителя.))) Чуть ближе к природе надо быть, тогда и комары вблизи открытого водоема не будут изумлять.)))
                  • SofiaLans SofiaLans сейчас не на сайте 05.07.2021 23:33
                    Bovary, интересное наблюдение :))

                    Скажите, пожалуйста, а как вы определили, что это были именно москвичи? У нас на лбу есть надпись, которую не видим только мы? Похоже, там написано что-то неприличное, то-то все не любят москвичей :(

                    Что касается быть ближе к природе, так я же всегда старалась! С 14 лет хожу в походы, отпуск – с рюкзаком по лесам, горам или на байдарке по реке. Кстати, в походе пьют профильтрованную (а иногда и нет) кипяченую воду из реки.

                    На курортах с целебными водами не была ни разу, даже на экскурсиях к источникам не была. Конечно, человек, не посетивший крымские источники, о природе ничего не знает, сколько бы ни ходил в походы! Особенно, если это москвич! :)))
                    • Bovary Bovary сейчас на сайте! 06.07.2021 00:44
                      SofiaLans, получаю группу "без опознавательных знаков" (чаще всего), веду, пытаюсь рассказывать о природе, истории места и т.д. Предлагаю задавать вопросы... Например, питерцы и жители приуралья или поволжья спрашивают (примерно): "Как древние обустраивали свой быт (относительно пещерных городов)?" Если слышу:"Как тут можно было жить, никаких условий!" - однозначно, Москва.))) Кстати, это относится к определенным возрастным категориям: пенсионерский возраст труднее поддается идентификации, а у московского офисного планктона (примерно 30 лет) особая фишка: еще ни один (и ни одна) в начале "рукотворных" ступеней, облегчающих крутой подъем, не забыл отметить, что "если подниматься по лестнице, будет красивая попа".)) Случается, веду "своих", обгоняем другую группу... Слышу "заветную фразу" и "на автомате" спрашиваю: "Вы из Москвы?" Ответ: "Да. А как Вы узнали?"))) Почему это мы не любим москвичей? Мы всех любим, но если есть возможность пошутить, почему бы этим не воспользоваться?)))
                      • SofiaLans SofiaLans сейчас не на сайте 06.07.2021 01:24
                        Bovary, я как раз такой «планктон», не в офисе работаю, а фрилансер, но все прочее совпадает.

                        Значит, говорите, для правильной идентификации в Крыму надо перед началом подъема по лестнице сказать, что это поможет сделать попу красивой. Постараюсь запомнить, но не обещаю выполнять, у меня со всеми группами мышц все в порядке, зачем я буду на себя наговаривать… :(

                        Второе правило – надо или не ходить на экскурсии к источникам или пить из них воду. Выше вы сказали, что там есть комары, но воду пить надо. Освященный источник – 100 % надо пить. Личинки насекомых (которых, возможно, отфильтровывают перед подачей в кран, ну так, говорят, делают на курортах) и простейшие (которые остаются, их фильтры не задерживают) – тоже, получается, освященные. Нечего брезговать, еще никто не заболел.

                        Вижу, не осилю я такой туризм, слишком сложные правила :( Поеду снова на байдарках или в Абхазию в сентябре (как деньги будут). В Абхазии москвичей любят, говорят, что мы самые вежливые и не капризные – сады не обдираем, едим, что хозяйка готовит, или молча питаемся сами, в купальниках в кафе не ходим.

                        Серьезно, туристы могут раздражать, когда у вас дома ведут себя как варвары. Но так уж высмеивать чужие вполне невинные причуды – это немного странно. Туристы – ваш хлеб, не будет их – не будет заработка. Это похоже на фриланс: есть клиенты с причудами, но все претензии лично им. Мне бы не пришло в голову «группировать» заказчиков по городам, странам, национальности и публично шутить над какой-то их этих «групп». Это профессиональная этика :)
                        • blesk12 blesk12 сейчас не на сайте 06.07.2021 11:30
                          SofiaLans, не воспринимайте всё, что рассказала Bovary, как укор. Это просто наблюдения, а не придирки. Я вот тоже живу в туристической зоне и тоже замечаю некоторые закономерности. Например, люди, приехавшие из других областей и стран, практически всем довольны и всегда убирают за собой. Если же увидите, что отдыхающие ходят с недовольными физиономиями, грубо ругаются и вдобавок оставляют после себя кучи мусора, значит точно местные)))
                          • SofiaLans SofiaLans сейчас не на сайте 06.07.2021 11:38
                            blesk12, конечно, не воспринимаю, каждый имеет право на свое мнение, и я всегда за свободу слова :)
                            Но отдыхать буду ездить только туда, где меня любят и хвалят :)))
                          • Marg Marg сейчас не на сайте 06.07.2021 11:42
                            blesk12, наши еще и в соседние городки и зоны отдыха умудряются ездить гадить)))
                            • blesk12 blesk12 сейчас не на сайте 06.07.2021 12:02
                              Marg, ага))) Как говорили наши комики-"Кролики":
                              - Когда мы придём в Европу, тогда и у нас всё станет, как в Европе.
                              - Нет, когда мы придём в Европу, тогда и в Европе всё станет, как у нас. )))))
  • SquaIo SquaIo сейчас не на сайте 22.03.2021 16:19
    Все фигня. Самый правдоподобный №1, но от приторно-искусственного "великолепная анимация" хочется застрелиться.
    Остальные два -- манипуляция, хотя в третьем варианте очень умелая. Вот такие и надо писать.
  • EremenkoNatali EremenkoNatali сейчас не на сайте 23.03.2021 07:36
    Думаю, что вариант под № 2, так как третий имеет реальный подтекст. Первый уж очень слащавый, или написан человеком, который умеет грамотно излагать свои мысли (как вариант вполне допускаю).
  • Jane-Jane Jane-Jane сейчас не на сайте 23.03.2021 09:23
    Любой из этих отзывов может быть как реальным, так и заказным. Верить им нельзя. И так будет до тех пор, пока биржи копирайтинга не запретят задания на написание липовых отзывов.
  • KaterinaKot KaterinaKot сейчас не на сайте 23.03.2021 09:28
    Отзыв №2 реальный. Только в нём есть конкретика (сколько минут до озера пешком например), остальные два написаны людьми, которые отель не посещали, поэтому общие фразы и всё.
  • Bovary Bovary сейчас на сайте! 23.03.2021 14:52
    За вариант №1. Сама не раз оставляла в гостевых книгах "учреждений", где все понравилось, подобные. К тому же, упоминание об официантах говорит о том, что писавший в отличном расположении духа.)))
  • NikolasAlexandrovich NikolasAlexandrovich сейчас не на сайте 24.03.2021 11:49
    А мне кажется, что №1 и №3 заказные.Должна же быть ложка дёгтя в бочке мёда. Получается, что №2 реальный отзыв.
  • TurboText 29.03.2021 20:10
    И мы не забыли про ответ на задачу. Правильный вариант первый. В подтверждении — скрин с книги отзывов этого отеля. Да, его гости так частенько пишут. Отель этот реально существует, и не где-то за границей, а на территории России. Зима с горнолыжкой и теплое время года с комарами, пауками и жужелицами тоже вполне реальны. Кстати, второй и третий отзывы придуманы при написании задачи, но по мотивам того, что говорили гости.
    А задача была для того, чтобы продемонстрировать вам, что определить подлинные отзывы, как положительные, так и отрицательные, сложно. Поэтому, работая с негативом, всегда нужно выяснять обстоятельства произошедшего.

  • Bovary Bovary сейчас на сайте! 29.03.2021 20:56
    Иногда заказчику нужно просто "запустить" страницу отзывов (в нулевой народ опасается писать).))) Для "затравки" как раз и используются нейтральны отзывы (типа №2), №3 также иногда размещаются с согласия заказчика среди 7-10 откровенно положительных.)))

Напоминаем, что согласно правилам форума у нас запрещены оскорбления, нецензурная лексика, спам и прочие гадости. Давайте уважать друг друга!

Мотать страницу вверх