TurboText 22.03.2021 11:41
Согласно разным источникам, от 60 до 70 % пользователей читают отзывы, прежде чем окончательно выбрать товар или услугу. А негативные отзывы компании получают на 20 % чаще, чем положительные.
Если грамотно подойти к работе с отзывами, то их можно повернуть в свою пользу. Начнем со списка «не».
Что нельзя делать при работе с негативом
1. Игнорировать обращение
Чаще всего суть негативного отзыва (реального) — просьба о помощи, а не желание поругаться, поэтому игнорируя проблему, вы не заставите ее исчезнуть, а наоборот, вызовете больший негатив. Нельзя и удалять неприятные отзывы, а тем более посылать «неугодного» клиента в бан.
Решение: обязательно отвечайте на каждое негативное сообщение и делайте это максимально быстро.
2. Вступать в спор
Отвечая грубо или начиная спорить с клиентом, вы теряете очки репутации, потому что этот диалог доступен не только вам, но и всему сетевому сообществу. Не вступайте в противостояние с клиентом.
Решение: остыньте, оцените ситуацию со стороны, отвечайте спокойно. Если вам трудно собраться с мыслями, напишите для себя несколько вариантов возможных ответов.
3. Перекладывать ответственность
Да, возможно, клиент сам невнимательно прочитал договор, не перепроверил какие-то условия. У других компаний бывали ситуации хуже вашей. Дороги размыло после месячного дождя, и клиент не получил заказ вовремя. Все это не ваша вина, но пытаясь обвинять клиента или пенять на обстоятельства, вы рискуете вызвать новый шквал негатива. А проблема не исчезнет.
Решение: выразите понимание и предложите пути решения, которые устроят клиента и не будут накладными для вас. Так вы расположите человека к себе и, возможно, повысите лояльность ко всей компании.
4. Отписываться стандартными фразами
Невнимание к проблеме приравнивается к игнору. «Нам очень жаль, что все так вышло. Мы обязательно учтем ваши замечания» – едва ли кого-то устроят в ответ на претензию такие дежурные фразы без дальнейших действий.
Решение: отвечайте именно на претензию, предлагайте решение, связанное с этой проблемой. Если проблему нельзя решить сейчас или вообще, объясняйте, почему, в какой срок это можно будет сделать и что вы предлагаете взамен. И обязательно рассказывайте в этой же ветке сообщений, как вы решили проблему.
5. Пытаться перебить негатив искусственной похвалой
Серьезное заблуждение — думать, что десяток положительных отзывов, написанных на заказ, сделают невидимыми следующие двадцать отрицательных. Во-первых, последние никуда не пропадут, а во-вторых, заказную похвалу обычно видно по шаблонным фразам и одинаковому стилю.
Решение: работать над улучшением сервиса и продукта, а не обманывать клиентов.
Реальный отзыв или искусный троллинг?
Ненастоящими могут быть не только положительные, но и отрицательные отзывы. Это может быть троллинг или направленный негатив, например, от конкурентов.
Что делать с естественным негативом, мы рассказали выше: выразить понимание, акцентировать внимание на проблеме, решить ее и опубликовать результат.
С троллингом бороться нет смысла, потому что вас хотят вывести на эмоции, а не решить проблему. Отвечать или игнорировать — ваш выбор. Мы посоветуем все-таки разово обозначить позицию. Для этого задайте наводящие вопросы: когда или где именно обслуживали этого клиента, что именно он заказал — любую информацию, которая поможет понять, что клиент реальный. Если информация не подтверждается или тролль начинает уходить от ответа, можете указать на это и прекратить разговор.
Такая же схема работы будет и с направленными негативными отзывами. Но вам может понадобиться больше уточняющих запросов. А просьба оставить личный контакт для связи и решения проблем может стать точкой, после которой «клиент» исчезнет.
На первый взгляд эти советы кажутся элементарными, а вы уверены, что таких ошибок точно не допустите и легко отличите заказные отзывы от реальных. Но когда доходит до практики, многим сложно совладать с эмоциями, оставаться объективным и помнить о сохранении репутации и повышении лояльности. Поэтому пользуйтесь нашими советами, пишите скрипты и сохраняйте самообладание!
Задача №1. Сможете ли вы распознать, какой из отзывов действительно был написан гостями (правильный ответ скажем через неделю)?
- Хотим сказать огромное спасибо отелю за отличный отдых. Понравилось все: отличная территория, чистые и уютные домики, заботливый и вежливый персонал, великолепная анимация для детей, вкусные и сытные завтраки. Все продумано до мелочей и сделано с любовью. Будем вас рекомендовать всем друзьям. Желаем вам успехов и удачи во всем! Особенно хотелось выделить всех сотрудников ресепшн и официантов Наталью и Сергея.
- В целом отдых понравился. Номер чистый, стены толстые, соседей не слышно. Но надо лучше продумать что делать с маскитками, насекомых к утру много. Завтраки вкусные, но порции маленькие, особенно для взрослого мужчины. Озеро рядом, минут 10 пешком, берег чистый, магазины рядом тоже есть. В ресторане дорого, лучше готовить самим. Персонал вежливый, на вопросы отвечают, но дополнительно ничего не рассказывают. По сочетанию цена и качество – хороший выбор.
- Очень дорого. Доп. услуги никакие не включены в эту стоимость. За баню, мангал, за все заплатить надо и немало. Номера хорошие. Но ради одних номеров какой смысл ехать. От горнолыжки далеко, скипассов нет на ресепшн. Не советую никому.
