Как правильно писать жалобы?

Каждый из нас хоть раз в жизни оказывался в ситуации, когда возникало желание схватить в руки ручку и написать жалобу. И не важно, не устроило ли нас качество предоставляемых услуг, был ли нам продан товар, не советующий ожидаемым характеристикам, или (что также бывает очень часто) наше обращение в ту или иную инстанцию было проигнорировано.

Изначально надо настраивать себя на то, что писать жалобу следует таким образом, чтобы наш адресат в любом случае, получив ее, был вынужден предпринять ряд действий. Многие организации имеют «горячую линию», есть смысл еще до отправления письменной жалобы озвучить свои претензии по телефону. Появляется шанс, что будут предприняты какие-то действия с целью сгладить конфликтную ситуацию.

Что и как следует писать? Если написание жалобы превратится в сочинение на вольную тему о том, как не справедлив мир, результат будет нулевым. Не поможет даже эмоциональность изложения, такое обращение, скорее всего, будет воспринято, как очередная кляуза человека, которому просто нечего делать. Поэтому сразу ориентируемся на то, что стиль написания жалобы должен быть официально-деловым и максимально конкретным. Требовать удовлетворения сразу десяти претензий бессмысленно. Идеально, если, излагая факты, вы будите оперировать ссылками на нормативно-правовую базу, возможно даже привести в пример ситуации из конкретной судебной практики. Человек, читающий Вашу жалобу, должен понять, что проигнорировать ее нельзя.

Выглядит как запугивание, нагнетание обстановки… Возможно да, но это позволит сразу же увидеть, что автор жалобы, не «писал ее на коленке», а достаточно серьезно подошел к ситуации, проанализировал ее .

Безусловно, излагая факты, не следует забывать про объем. Неэффективной будет жалоба, состоящая из нескольких предложений, в которых содержатся лишь требования. Но и фолиант из нескольких десятков страниц никто читать не будет. Постарайтесь вначале описать ситуацию, затем расскажите, что вас в ней не устроило или почему вы считаете, что ваши права были ущемлены. В конце изложите уже аргументированные доводы, доказывающие вашу правоту, и ваше видение того, как конфликт должен быть разрешен.

При этом не надо оперировать такими словами и выражениями, как «требую», «незамедлительная реакция», «Вы должны», «хочу принятия скорейших мер». Помните, даже давление на оппонента должно быть дозировано. Поэтому ограничьтесь, выдвигая требования, фразами, начинающимися со слов: «прошу», «предлагаю вариант решения конфликтной ситуации», «было бы оптимально, если…», «ситуация может быть разрешена следующим образом» и т.д.

Будьте манипулятором, любая жалоба – это попытка воздействовать как на сознание адресата, так и на его подсознательные страхи. Каждый боится, что конфликт может дойти до начальства или проверяющих органов, а значит – стоить хлебного места.